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Redes Sociais, a Nova Arma dos Consumidores

quinta-feira, 20 de outubro de 2011

Houve um tempo em que nós consumidores éramos simplesmente ignorados pelas empresas. A preocupação maior era obter lucros com as vendas sem se preocupar com o pós venda. Grandes empresas acabaram por perceber nessa lacuna um grande vilão contra o aumento das vendas, uma vez que o consumidor insatisfeito não retorna para comprar novamente e ainda acaba por fazer uma propaganda negativa da empresa.

 

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Até bem pouco tempo o único canal de comunicação entre a empresa e o consumidor era através do telefone do  SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Que nada mais é do que  um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. Qualquer cidadão que se sentisse lesado por alguma mercadoria ou produto adquirido, poderia se dirigir a este canal para reclamação, ou, em último caso, ao PROCON.

 

Ocorre que o SAC, na maioria das vezes, não dava o retorno esperado. O serviço era, e ainda continua sendo, ineficiente, pra não dizer estressante.Você passa horas e horas falando com um atendente de telemarketing que, são ótimos na proliferação do gerundismo e péssimos no auxílio para resolução dos nossos problemas. Ou seja, além da insatisfação pela aquisição de produto ou serviço que não atende a contento, você ainda era obrigado a passar horas de torturas no telefone ouvindo o famoso “vou estar transferindo” que nunca chegava ao destino correto.

 

Pois bem, os tempos mudaram, a expansão das redes sociais, acabou por abrir um novo canal onde o consumidor pode resolver seus problemas com muita mais facilidade. Uma pesquisa recente publicada no site folha.com, mostra que as redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação.

 

Para analistas de mídias sociais, a reclamação virtual pode também virar uma ferramenta de marketing para as empresas. Isso porque quando alguém posta comentários na rede, reclamando de um determinado produto, milhares pessoas acompanham. Quando a empresa responde, muitas pessoas leem a resposta. É por isso que a reclamação virtual pode ser uma oportunidade para a empresa resgatar a boa imagem. (G1)

 

Segundo o citado artigo, “a internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam. Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. "Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação", afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.”

 

Imagem01 Oct. 18Imagem: William Mur/Editoria de Arte/Folhapress

 

É inegável o alcance das redes sociais, visto que uma reclamação postada ali é prontamente aderida por um bom número de usuários que se sentem solidários ao consumidor lesado. O que acaba por transformar um caso solitário em uma manifestação coletiva, e nenhuma empresa quer ver seu nome manchado com esse tipo de repercussão negativa.

 

Particularmente já tive experiências interessantes em relação a algumas reclamações postadas nas redes sociais. Especificamente em relação a uma grande rede de hotéis que sumiu com a bagagem da minha esposa e  também em relação ao Banco do Brasil, que mostrou-se muito solícito em relação a minha reclamação.

 

Imagem02 Oct. 18

Imagem03 Oct. 18

 

Mais de 39 milhões de brasileiros conectados à internet utilizam algum tipo de rede social. O número, segundo uma pesquisa do Ibope e Nielsen, representa 87% dos internautas do País. Com tanta gente interligada, é natural que tudo que se diz na rede - principalmente as informações negativas - se propague de uma maneira muito rápida. Percebendo isso, os consumidores começaram a mudar seu comportamento e, literalmente, colocar a boca no trombone na hora de reclamar de um produto ou serviço ruim. O resultado é que muitos preferem "xingar no Twitter" a procurar os Procons ou Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). (Diário de Natal)

 

Mas todo cuidado é pouco, a reclamação precisa ser feito de forma inteligente, não adianta soltar impropérios de toda sorte e natureza já no primeiro contato, é preciso dar oportunidade às empresas para se manifestarem a respeito. Segundo o consultor Carlos von Sohsten, "Não se deve reclamar por reclamar. Dar sugestões é importante para o próprio empresário saber onde está errando. E ao final, é importante elogiar a solução do problema".

 

É preciso sabedoria para lidar com essas situações, uma reclamação pertinente acaba ganhando a adesão de inúmeros contatos existentes na sua rede social e obtendo uma repercussão bem mais vultosa. São vários os exemplos do alcance e “estrago” causado por uma reclamação nas redes sociais.

 

Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca. (Revista Exame)

 

Fato é que nós consumidores e usuários das redes sociais, temos agora um importante aliado na luta contra o descaso e ineficiência de algumas empresas, que teimam em ignorar os consumidores. Cabe a nós termos sabedoria para utilizar essa importante ferramenta, atuando de forma inteligente e responsável, evitando ofensas inócuas que só  fazem a luta por nossos direitos perderem a credibilidade.

 

André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, diz que, por causa desse barulho, as reclamações tendem a ser ouvidas mais rapidamente. “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.” (Revista Exame)

 

Outra forma interessante de contato são os chats de atendimento on line, já fiz uso desta ferramenta e obtive um retorno bem mais rápido e eficaz do que através do telefone.  A maioria das empresas disponibilizam esse canal de comunicação nos seus sites, basta dar uma pesquisada nas opções de contato.

 

Pra se ter uma ideia do alcance destas iniciativas, no último domingo o Fantástico da Globo entrevistou um consumidor que havia postado um vídeo no Youtube, reclamando do descaso de uma determinada empresa para com ele. A inciativa obteve grande repercussão, o vídeo teve milhões de acesso e o nome da empresa chegou a figurar por um bom tempo no Trending Topics do twitter.  Segundo a reportagem do fantástico, depois de tamanha repercussão o consumidor acabou conseguindo a substituição do produto.

 

 

Eu indico

 

- Internet Banda Larga? Isso é uma Vergonha Nacional

- Redes sociais são muito mais do que números

- As redes sociais existem há muito tempo

 

 

Sobre o Autor:
José Márcio

José Márcio - Editor Chefe dos Invicioneiros, leitor voraz e aprendiz de escritor.Tem opinião e assume os riscos Saudosista dos anos 80. E palpiteiro inveterado. Me Siga no Twitter [@jmpsousa].

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5 comentários :

Marcus Morais disse... Responder comentário

Fico maravilhado com o poder que agora possuímos a partir das redes sociais, não para ostentação ou forma de controle arbitrário e egoísta, mas para conseguirmos equidade mediante situações para as quais antes não tínhamos voz, portanto, que não tínhamos força. Em algumas partes do mundo, essa força se faz mais presente também na política, o que ainda acho que está engatinhando aqui no Brasil, mas em relação aos nossos direitos de consumidor, perante às empresas, está muito legal saber que as empresas estão tendo que se mexer e resolver (ainda que contra o seu desejo) as ridículas e arbitrárias situações causadas por elas próprias.
Ai ai, é muito bom este sentimento de justiça!

20 de outubro de 2011 10:36
Harley Coqueiro disse... Responder comentário

Taí, as redes sociais vão ser ferramentas importantes contra as fraudes eleitorais nas eleições de 2012!

20 de outubro de 2011 11:29
Max Martins disse... Responder comentário

José Márcio,

Ótimo texto!
Já fiz uso do twitter e de chats para resolver alguns problemas. É impressionante a prontidão e a agilidade do atendimento das empresas quando a sua marca está exposta, bem ao contrário dos canais que tu mencionou no início do texto. Concordo contigo quando diz que cabe a nós, consumidores, saber fazer uso dessa ferramenta "forma inteligente e responsável". Acredito que, com o tempo, o brasileiro vai amadurecer nesse sentido.

O único ponto negativo nisso tudo, é o fato dos consumidores terem a necessidade de transformar uma simples reclamação numa manifestação coletiva para serem atendidos a contento. Por que as empresas deixam chegar ao ponto do consumidor fazer um vídeo ou criar um site para depois atendê-lo? É como dar um tiro no próprio pé.

Fazendo um link com outro post seu, "Internet Banda Larga...", apenas 34,8% dos brasileiros poderão usar essa arma, infelizmente. Enquanto isso, as empresas mal-intencionadas vão deitar e rolar.

Forte abraço!

20 de outubro de 2011 12:57
José Márcio disse... Responder comentário

#Marcus Morais, o ideal seria não precisar usar desses recursos para sermos atendidos, mas grande parte das empresas não estão nem aí pro pós-venda, então o negócio é botar a boca no trombone.

#Harley Coqueiro, não tenho dúvidas que as redes sociais, mais do que nunca, serão utilizadas como ferramenta para denunciar políticos inescrupulosos.

#Max Martins, concordo você, infelizmente isso não deveria ser necessário, mas já que as empresas não nos atendem a contento, o jeito é apelar pra outros meios.

21 de outubro de 2011 10:33
The EDN disse... Responder comentário

Não há dúvida de que as redes sociais são instrumentos importantes de revolução social. Mas, como toda ferramenta, precisa ser usada adequadamente.

24 de outubro de 2011 22:05

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